Co si chcete rozmyslet?
Jak je možné, že naprostá většina prodejců napříč všemi obory používá nefunkční prodejní techniky a metody zaměřené na předkládání a prezentování nabídek, prodejních akcí, bonusů a slev?
Proč poskytují svá know-how a školí zákazníky zadarmo?
Za posledních 20 let jsem jako prodejce i jako obchodní ředitel minimálně tisíckrát slyšel: "Máte 10 vteřin na to, abyste mě přesvědčil, že váš výrobek či služba je to nejlepší na trhu a za nejlepší cenu." Co jsem udělal? To, k čemu jsem byl vytrénovaný nejlépe. Bleskově jsem roztočil prezentační stroj zocelený stovkami hodin praxe v prezentační technice AIDA a rozjel jsem špičkovou prezentaci vlastností a výhod výrobků a služeb oproti konkurenci, argumentoval jsem unikátními prodejními vlastnostmi, prodejními akcemi, dárky, věrnostními programy, vyvracel jsem námitky a opět skvěle argumentoval, nasazoval jsem jednu uzavírací techniku za druhou, ale ouvej.
Čím více jsem tlačil na pilu a čím více byla moje nabídka a prezentace propracovanější a okázalejší (někdy se dokonce i zdálo, že nic nebrání k podpisu objednávky, protože vše šlo hladce jako po drátkách), tím častěji jsem na konci jednání slyšel uzemňující odpověď: "Musím si to rozmyslet." nebo:
- "Máte jednoznačně nejlepší prezentaci, ale pro nás je to příliš drahé."
- "Máme možnost to získat levněji od konkurence."
- "Promluvím si o tom se šéfem a ozvu se."
- "Probereme vaši nabídku na příští poradě a uvidíme, co se dá dělat."
- "Nemáme to v rozpočtu, zkuste to za rok."
- "Doba je zlá, obracíme každou korunu, to víte, krize."
- "Předložte mi vaši nejlepší cenovou nabídku a já vám dám vědět."
- "Srovnáme to s konkurencí a ozveme se."
- "Ozvěte se mi za měsíc, budeme pro vás mít něco daleko více zajímavého."
Co je skutečným cílem jednání? Co bychom měli na konci naší schůzky slyšet? Proč máme pocit, že musíme za každou cenu něco nabídnout? Proč navštěvujeme zákazníky, když většinu času posloucháme to, co sami již víme?
Aby toho neštěstí nebylo dost, v rámci stovek absolvovaných Mystery Shoppů pro leadery v oblastech bankovnictví, pojišťovnictví, prodeje luxusních automobilů a MLM jsem si ověřil a doložil, že prodejci dělají i další fatální chyby, ignorují a přehlížejí zákazníky.
Proč naivně předpokládají, že jim zákazníci říkají vždy pravdu?
Z jakého důvodu se srovnávají s konkurencí?
Proč nedokáží identifikovat potřeby a skutečné problémy?
Jak je možné, že neumějí klást otázky a vést plynulou otevřenou komunikaci?
Co získají tím, že si na své otázky sami odpovídají a skáčou do řeči?
Z čeho usuzují, že jejich nabídka výrobků a služeb je to, co zákazník potřebuje?
Proč mylně argumentují, překrucují fakta a bagatelizují názory zákazníků?
Proč na počkání rozdávají zákazníkům slevy a informace zdarma?
Jak je možné, že neumějí se zákazníky vytvořit přátelskou atmosféru a budovat důvěru?
Proč si myslí, že rozhodujícím faktorem v prodeji je cena?
Jak je možné, že navzdory všemu, co jsem uvedl, dokáží prodejci ještě někomu vůbec něco prodávat?
Naštěstí existují i vzácní prodejci, kteří dokáží opakovaně prodávat cokoli komukoliv, protože vědí, že alfou a omegou jejich úspěchu jsou jimi konzultovaná špičková řešení a budování vztahů se zákazníky. Je to neuvěřitelné, ale ti nejlepší prodejci, které jsem kdy potkal, byli stejně jako v přírodě nejlepší predátoři naprosto disciplinovaní a tiší. Už jste někdy v přírodě viděli lva, jak před svým útokem řve: "Já jsem tady, dávejte si na mě pozor, dostanu vás!"? Co by asi ulovil? Možná by chodil z lovu s prázdnou stejně tak jako naši upovídaní prodejci, kteří se po tvrdé námaze, kdy se snažili "ukecat zákazníky k smrti" vracejí na firmu s dobrým pocitem, že u kafíčka projednali velký kšefty a skvěle si popovídali.
Co je tedy alfou a omegou úspěšného prodeje a potažmo celého podnikání?
Jsou to plné databáze kontaktů, nabídek a tisíce ujetých kilometrů Vašich prodejců nebo je to něco jiného? Co je nutné systematicky dělat, abychom s lehkostí a v každém svém prodejním kroku vytvářeli opakované příležitosti pro sjednávání obchodu a budovali vztahy a důvěru se zákazníky?
O systému strategického řízení prodeje řešícího problémy zákazníků si více povíme v dalším článku, zatím si to klidně rozmyslete, nic vám neuteče...
Karel Kopůnec, MBA